發布者：新航通 　 發布時間： 2013-01-20 16:52　瀏覽次數：

在(zai)今天這(zhe)(zhe)個智(zhi)能(neng)手機，社交媒體，短信和(he)網絡瀏覽(lan)的(de)互聯世界里，客(ke)(ke)戶(hu)從來沒有像現(xian)在(zai)這(zhe)(zhe)樣(yang)更愿意(yi)去(qu)看、去(qu)聽。因此呼叫(jiao)中(zhong)心可能(neng)會在(zai)這(zhe)(zhe)個新的(de)數(shu)字(zi)客(ke)(ke)戶(hu)接(jie)觸 點(dian)和(he)交互渠道的(de)海(hai)洋中(zhong)迷失方向(xiang)。在(zai)這(zhe)(zhe)些趨(qu)勢中(zhong)保持領先是實現(xian)成功客(ke)(ke)戶(hu)服務的(de)關鍵，而技(ji)術在(zai)迎(ying)合這(zhe)(zhe)些不斷(duan)變化的(de)需求中(zhong)也起了很大作用。

在此(ci)背景下，筆(bi)者建議您，確保您的(de)呼叫中心技術中包括以下內容(rong)：

1 多渠道功能

現今的通(tong)(tong)信(xin)手段(duan)并(bing)不僅(jin)指(zhi)電話，客戶希望能夠通(tong)(tong)過選擇的任何(he)渠道(dao)聯系到公司，無論(lun)是電子(zi)郵(you)件，網絡聊天，社交媒體，手機短信(xin)，或是其(qi)他方式。而且(qie)，客 戶現在 更(geng)喜歡使(shi)用(yong)這些(xie)可(ke)供選擇的數字(zi)渠道(dao)，這意味(wei)著呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心必須時刻(ke)準備(bei)好進(jin)行回應(ying)。擁有多渠道(dao)的功能，以及將這些(xie)技術整(zheng)合到呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心中(zhong)(zhong)對(dui)于保持較(jiao)高水平的客戶 滿意度是如(ru)此的關(guan)鍵。

2 客戶關系管理（CRM）

與(yu)多渠(qu)道呼叫中心緊密(mi)聯系(xi)的(de)是(shi)客戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)管理（CRM）技(ji)術。它之所以(yi)重要(yao)不僅是(shi)因為要(yao)高(gao)(gao)效(xiao)(xiao)地回(hui)應客戶(hu)(hu)的(de)詢問(wen)和要(yao)求，而且(qie)還要(yao)跟蹤和了解其與(yu)公(gong)司(si)的(de)關(guan)(guan) 系(xi)，。事 實上，沒有這方面的(de)知識，高(gao)(gao)效(xiao)(xiao)地回(hui)應客戶(hu)(hu)的(de)服(fu)務請求幾乎(hu)是(shi)不可能(neng)實現(xian)的(de)。然而，除此之外，擁有一(yi)個(ge)整合來(lai)自(zi)所有渠(qu)道的(de)客戶(hu)(hu)數據(ju)的(de)強大的(de)CRM平臺(tai)，創建可 在(zai)下次客戶(hu)(hu)到(dao)達(da)時給代(dai)理提交客戶(hu)(hu)的(de)信息(xi)檔案(an)。如果適當(dang)地整合，每個(ge)客戶(hu)(hu)將被視為一(yi)個(ge)高(gao)(gao)度個(ge)性化的(de)經歷，將所有他(ta)們(men)以(yi)前(qian)的(de)相(xiang)互作用、已(yi)有的(de)偏好和購買習慣都(dou) 考慮(lv)在(zai)內(nei)，使得滿(man)意度更可能(neng)實現(xian)。

3 自助服務選項

在許多情(qing)況下，只跟一(yi)(yi)(yi)個客戶服(fu)務代表交談就(jiu)足以(yi)(yi)拒絕(jue)一(yi)(yi)(yi)個客戶。他(ta)們可能(neng)不(bu)喜歡(huan)對抗，不(bu)適應(ying)(ying)電話互(hu)動，或者可能(neng)只是有一(yi)(yi)(yi)個很(hen)小的(de)(de)(de)，以(yi)(yi)至于(yu)不(bu)需(xu)要(yao)去調查 的(de)(de)(de)問(wen) 題(ti)。由于(yu)這(zhe)(zhe)些原因，呼(hu)(hu)叫中心提供使他(ta)們能(neng)夠(gou)(gou)自己去解(jie)決問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)自助服(fu)務選項是非(fei)常重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)，而(er)且他(ta)們應(ying)(ying)該(gai)能(neng)夠(gou)(gou)簡單的(de)(de)(de)解(jie)決。諸(zhu)如(ru)此(ci)類的(de)(de)(de)如(ru)智能(neng)IVR（交互(hu)式語音 應(ying)(ying)答），在線自助服(fu)務門戶網(wang)站（如(ru)常見問(wen)題(ti)或故(gu)障(zhang)排除指南），或自動帳戶管理(li)，這(zhe)(zhe)些既可以(yi)(yi)使這(zhe)(zhe)些手機機警客戶滿(man)意，而(er)且不(bu)太容(rong)易(yi)發(fa)生偏(pian)移，非(fei)緊(jin)急呼(hu)(hu)叫遠(yuan)離 繁忙(mang)的(de)(de)(de)代理(li)商，使呼(hu)(hu)叫中心能(neng)夠(gou)(gou)更徹(che)底(di)地處理(li)更緊(jin)迫的(de)(de)(de)事情(qing)。

4 社交媒體監測

當(dang)然，這能(neng)夠(gou)使在線和(he)社交媒(mei)體應(ying)(ying)用還是(shi)不(bu)夠(gou)的(de)，多項事實(shi)已證明對社會化媒(mei)體的(de)追隨者(zhe)能(neng)夠(gou)產生(sheng)實(shi)質性的(de)影響(xiang)，這比促銷的(de)力(li)量更為(wei)強大。然而，微(wei)博、微(wei) 信或者(zhe) Twitter和(he)Facebook的(de)世界(jie)是(shi)一個叢林，它可能(neng)很難知(zhi)道何(he)時何(he)地與客(ke)(ke)戶進行互動(dong)。當(dang)你(ni)試(shi)圖盡可能(neng)迅速的(de)識別(bie)和(he)回應(ying)(ying)客(ke)(ke)戶問題(ti)的(de)時候，這當(dang)然并不(bu) 會起作用。幸運的(de)是(shi)，社交媒(mei)體監測解決方案的(de)存(cun)在，旨在幫助您查找(zhao)和(he)提(ti)到你(ni)品牌（不(bu)管(guan)是(shi)在正面和(he)負面環境中(zhong)）的(de)客(ke)(ke)戶，確保您的(de)客(ke)(ke)戶保持(chi)滿意(yi)，你(ni)的(de)名聲不(bu)受 損傷（甚至更好）。

5 呼叫監控和報告

客(ke)(ke)戶服務可(ke)(ke)(ke)以對企業資源造成大(da)的(de)消耗(hao)。從長遠來看，所需要(yao)的(de)基礎設(she)施和(he)(he)(he)(he)人(ren)力資源可(ke)(ke)(ke)能是相當(dang)昂貴的(de)。當(dang)然，這一切的(de)目的(de)是為了(le)留住現有(you)(you)客(ke)(ke)戶和(he)(he)(he)(he)吸引新的(de) 客(ke)(ke)戶， 最終證明支出的(de)合理性(xing)。接下來客(ke)(ke)戶會(hui)希望呼叫(jiao)中心要(yao)盡可(ke)(ke)(ke)能的(de)高效。因此(ci)收(shou)集(ji)和(he)(he)(he)(he)分析性(xing)能指標對于確保(bao)有(you)(you)效的(de)利用公(gong)司(si)資源是至關重要(yao)的(de)。呼叫(jiao)監(jian)測和(he)(he)(he)(he)報告(gao)解決方(fang) 案是專(zhuan)門設(she)計用來幫助(zhu)管理人(ren)員和(he)(he)(he)(he)代理商提(ti)供可(ke)(ke)(ke)操(cao)作的(de)反饋意(yi)見，并找出長處(chu)、弱點和(he)(he)(he)(he)呼叫(jiao)中心的(de)最佳實踐。有(you)(you)了(le)這樣(yang)的(de)技術(shu)，企業可(ke)(ke)(ke)以期待較低的(de)呼叫(jiao)量(liang)，更低的(de) 通(tong)話時間，更好的(de)一次(ci)性(xing)呼叫(jiao)解決率，高銷售和(he)(he)(he)(he)保(bao)持率，以及更高的(de)客(ke)(ke)戶滿意(yi)度(du)。

6 數據分析

從上述(shu)互動(dong)中可以(yi)(yi)得到(dao)有價(jia)值的數據，呼叫中心是(shi)了解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的一個(ge)重要(yao)的地方，其途徑就是(shi)通過(guo)強大的數據采集和分(fen)析解決方案(an)。事實上，錄音和文(wen)本分(fen)析可 以(yi)(yi)在確(que) 定客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)趨勢上大有幫助，這可以(yi)(yi)幫助塑造公司的整(zheng)體(ti)戰略，更不用(yong)說客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務實踐了。有了這樣的技(ji)術，呼叫中心不僅能(neng)成為改(gai)正(zheng)錯(cuo)誤的工具，也(ye)能(neng)成為寶貴的市場 洞(dong)察力(li)的源(yuan)泉(quan)。

所以(yi)，為了從客戶服務的(de)努(nu)力(li)中得(de)到(dao)的(de)最多，還(huan)是要建議您(nin)確保您(nin)的(de)聯(lian)絡中心要具有(you)以(yi)上(shang)的(de)這些能(neng)力(li)。